تقسیم بندی مشتری: راهنمای انواع ، نکات و استراتژی ها

شما آن را در اتاق های اداری ، در رقص های دبیرستان و اینترنت می بینید: مردم عاشق گروه هستند. این فقط یک اتفاق تصادفی نیست ، - موجودات انسانی موجودات اجتماعی هستند و به طور طبیعی می خواهند خود را در گروه ها سازماندهی کنند.

در دنیای تجارت ، گروه بندی مشتریان - یا تقسیم بندی مشتری - بینش ارزشمندی را به شما امکان می دهد که تجربه مشتری خود را سفارشی کنید و با خریداران روابط برقرار کنید. اما قبل از اینکه بتوانید از مشتری خود استفاده کنید ، باید بدانید که چگونه خریداران را سازماندهی کنید تا بتوانید تعامل خود را برای هر گروه شخصی سازی کنید.

اگر آماده یادگیری اصول اولیه هستید ، ما به طور رسمی از شما دعوت می کنیم تا در جدول ناهار با ما بنشینید تا بتوانیم بهترین قطعات پای تقسیم مشتری را با شما به اشتراک بگذاریم.

دنبال کنید تا از برخی از درس های با اندازه نیش لذت ببرید از جمله:

• تقسیم بندی مشتری چیست؟
• چرا مشتریان بخش؟
• نحوه تقسیم مشتریان
• 8 نوع تقسیم مشتری
• 5 مرحله برای ایجاد استراتژی تقسیم بندی مشتری
• نحوه انتخاب نرم افزار مناسب تقسیم مشتری

تقسیم بندی مشتری چیست؟

تقسیم مشتری فرآیند گروه بندی مشتریان با هم بر اساس صفات مشترک است. شما همچنین می توانید از آن فکر کنید که مشتریان را به سطل معنی دار برای تمایز تجربیات پشتیبانی تبدیل کنید.

بسته به اهداف تیم شما ، روش های زیادی وجود دارد که می توانید مشتریان خود را تقسیم کرده و با اعضای یک گروه خاص ارتباط برقرار کنید. بهتر است آنچه را که مشترک دارند ، تعیین کنیم - خواه این یک مکان جغرافیایی ، حرفه یا سرگرمی باشد. همچنین می توانید با رفتار (مانند خرید عادات) یا جمعیت شناسی (مانند سن یا جنس) سازماندهی کنید. مهم نیست که چگونه مشتریان خود را از هم جدا می کنید ، تقسیم بندی شما را قادر می سازد تا نیازهای آنها را برآورده کرده و حفظ خود را تقویت کنید.

تقسیم مشتری در مقابل تقسیم بازار

تفاوت اصلی بین تقسیم بازار و تقسیم مشتری ، هدف از هر فرآیند است.

• تقسیم بازار می تواند به شما در به دست آوردن مشتریان جدید و توسعه بازارهای جدید کمک کند. همچنین کل بازار را شامل می شود - مشتریان فعلی شما و همچنین رقبای شما و مشتریان بالقوه.
• از طرف دیگر ، تقسیم مشتری خاص تر است و نمای مفصلی از خریداران موجود شما ارائه می دهد. شما می توانید از این داده ها برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید ، اما وقتی سعی می کنید مشتریان را حفظ کنید و وفاداری مشتری را حفظ کنید ، مفید است.

تقسیم بندی مناسب مشتری نه تنها درآمد را افزایش می دهد بلکه شما را قادر می سازد تا عملکردهای تجاری خود را بهتر بشناسید. این روند می تواند به شما در تحقق بسیاری از اهداف متمایز و متنوع کمک کند:

چرا مشتریان بخش؟

• راه حل های بیش از حد مرتبط را ارائه دهید
• پشتیبانی سریعتر
• تلاش های بازاریابی را تقویت کنید
• وفاداری مشتری را با محتوای شخصی ایجاد کنید
• درک کنید که بخش های مشتری بیشترین ارزش را به همراه دارند
• با اتصال با مشتریان در کانال های مورد علاقه خود ، تعامل را افزایش دهید
• فرصت های جدید برای محصولات و خدمات را شناسایی کنید

راه حل های بیش از حد مرتبط را ارائه دهید

اغلب یک رفع یک اندازه وجود ندارد. بخش های مختلف مشتری به راه حل های مختلفی نیاز دارند.

تصور کنید همان راه حل هایی را که برای مشتریان سازمانی در دسترس دارید ، به یک صاحب مشاغل کوچک ارائه دهید. این امر برای آنها بسیار زیاد خواهد بود که بشنوند که آنها نیاز به ایجاد ادغام با توسعه دهندگان آنها ندارند و از خدمات حرفه ای که نمی توانند از آن استفاده کنند استفاده می کنند.

از طرف تلنگر ، اگر تیم پشتیبانی شما فقط به مشاغل کوچک پذیرایی می کرد ، این امر باعث ایجاد مشکلات بزرگ برای مشتریان شرکت می شود. اگر تنها راه کمک به عنوان مشتری شرکت از طریق سلف سرویس باشد ، چه می شود؟زمان برای مهلت های شما تیک می زند ، و شما نیازهای تولیدی را که خواستار تخصص فوری و متناسب با موضوع هستند ، دارید.

تقسیم بندی چنین مواردی را برطرف می کند. به عنوان مثال ، گروه بندی مشتریان خود بر اساس اندازه تجارت ، به نمایندگان پشتیبانی راهنمایی می کند تا هنگام ارائه راه حل ها از آنها پیروی کنند.

• اگر این یک تجارت کوچک باشد: نماینده روی راه حل های ساده ای که مشتری می تواند به تنهایی از عهده آن باشد ، تمرکز خواهد کرد.
• اگر این یک شرکت باشد: نماینده قطعنامه های کامل و با لمس بالا را برای مطابقت با نیازهای پیچیده خود ارائه می دهد.

پشتیبانی سریعتر

تقسیم بندی تجربه پشتیبانی را نیز ساده تر می کند و به نمایندگان این امکان را می دهد تا سریعتر مسائل را حل کنند.

هنگامی که یک مشتری تقسیم شده با شما ارتباط برقرار می کند ، نماینده از قبل اطلاعات مورد نیاز خود را برای رفع مشکل در اختیار دارد. اگر از نرم افزار خدمات مشتری استفاده می کنید ، این پلتفرم می تواند به طور خودکار جزئیات را از پرس و جو اولیه مشتری ضبط کرده و آن را با موارد مشابه گزارش شده توسط سایر مشتریان در همان بخش مقایسه کند. این می تواند به عامل کمک کند تا سریعتر راه حل پیدا کند.

تقسیم بندی مشتری همچنین می تواند اطمینان حاصل کند که مشتری را با نماینده پشتیبانی مناسب برای اولین بار در اطراف متصل می کنید. مشتریان نمی خواهند از نماینده به نماینده منتقل شوند ، به خصوص هنگامی که مشکل فوری دارند.

چندین انتقال را با اختصاص نمایندگان به برخی از مشتریان بر اساس بخش خود به حداقل برسانید. به عنوان مثال ، نمایندگان متمرکز بر یک خط تولید یا نوع مشتری با موضوعاتی که معمولاً در آن گروه مشاهده می شود آشنا هستند ، بنابراین می توانند به سرعت و کاملاً به سؤالات پاسخ دهند.

تلاش های بازاریابی را تقویت کنید

استفاده از تقسیم بندی مشتری در خدمات به مشتری می تواند بر تیم های دیگر تأثیر مثبت بگذارد.

به عنوان مثال ، شما ممکن است از تقسیم بندی مشتری برای افزایش ارتباط کمپین های پیام رسانی برند و بازاریابی خود استفاده کنید. بگویید شما گروه قابل توجهی از مشتریان را شناسایی می کنید که رقیب را ترک کرده اند زیرا آنها یک محصول خاص را می خواستند که فقط شما ارائه می دهید.

این نوع اطلاعات برای تیم بازاریابی شما طلا است. این به آنها کمک می کند تا با پیام رسانی و لیست گیرنده های خود فوق العاده خاص شوند.

وفاداری مشتری را با محتوای شخصی ایجاد کنید

تقسیم مشتری به شما امکان می دهد تجربیات پشتیبانی خود را مطابق با نیازهای گروه های خاص تنظیم کنید. این به خریداران نشان می دهد که به آنها اهمیت می دهید و آنها را درک می کنید و منجر به افزایش رضایت و تعامل می شود.

مشتریان نیز به مشاغل شخصی که در شخصی سازی سرمایه گذاری می کنند ، پاداش می دهند. طبق گزارش روند تجربه مشتری Zendesk 2022:

• 90 درصد از مصرف کنندگان می گویند که با شرکت هایی که خدمات شخصی را ارائه می دهند ، پول بیشتری خرج می کنند.
• 68 درصد از خریداران انتظار تعامل خدمات شخصی با یک برند را دارند.

تقسیم مشتری کلید ارائه آن تجربیات سفارشی که مصرف کنندگان می خواهند است.

شرکت هایی که از شخصی سازی پیشرفته استفاده می کنند ، بازده سرمایه گذاری 20: 1 را مشاهده می کنند.

برخورد متفاوت با مشتریان بر اساس نیازهای آنها یکی از مهمترین راه های داشتن یک رابطه معنی دار است که باعث رشد ، وفاداری و درآمد می شود. طبق گزارش LiveClicker ، شرکت هایی که از شخصی سازی پیشرفته استفاده می کنند ، بازده سرمایه گذاری 20: 1 را مشاهده می کنند. این ROI تعجب آور نیست که شما در نظر بگیرید که چگونه تقسیم بندی مشتری مارک ها را قادر می سازد تا پشتیبانی و تلاش های بازاریابی خود را بهبود بخشند.

درک کنید که بخش های مشتری بیشترین ارزش را به همراه دارند

روش های زیادی برای تعیین اینکه کدام بخش مشتری بیشترین ارزش را به تجارت شما می آورد وجود دارد. همانطور که ممکن است قبلاً بدانید ، 80 درصد از درآمد شرکت شما از 20 درصد از مشتریان شما حاصل می شود. تجزیه و تحلیل معیارهای زیر برای هر بخش مشتری می تواند به شما در یافتن این 20 درصد کمک کند.

• مقدار سفارش متوسط (AOV)
• ارزش طول عمر مشتری (LTV)
• متوسط درآمد مکرر سالانه (ARR)

همچنین می توانید KPI ها را برای درک هر بخش تجزیه و تحلیل کنید. این معیارهای پایه شامل موارد زیر است:

• رضایت مشتری (CSAT)
• خالص مروج امتیاز (NPS)
• بار اول
• نوع وضوح
• زمان وضوح
• میانگین عامل لمس می کند
• تعداد متوسط درخواست ها
• نگهدار
• معیارهای تشدید

فراموش نکنید که با ارزش ترین بخش های شما ممکن است با گذشت زمان تغییر کند. با افزایش مقیاس و رشد شرکت ، فرصت های جدید به وجود می آید ، بنابراین ممکن است با تکامل پایگاه مشتری خود ، بخش های مختلف را در اولویت قرار دهید.

با اتصال با مشتریان در کانال های مورد علاقه خود ، تعامل را افزایش دهید

تقسیم بندی مشتری می تواند به شما کمک کند یاد بگیرید که مشتریان شما می خواهند با شما ارتباط برقرار کنند. هنگامی که شما مشتریان را توسط کانال های مورد نظر خود گروه بندی می کنید ، می توانید آنها را در آنجا ملاقات کنید و روابط عمیق تری با آنها برقرار کنید.

به عنوان مثال ، شما می توانید مشتریان خود را بر اساس شهر ، سن و صنعت جدا کنید تا یاد بگیرید که روش های ارتباطی گروه های خاصی را ترجیح می دهند. می توانید کشف کنید که یک بخش به طرز چشمگیری از اینستاگرام DMS برای تعامل با مشاغل استفاده می کند و به شما امکان می دهد استراتژی ارتباطات مشتری خود را بهبود بخشید و تعامل با آن مخاطب خاص را افزایش دهید.

فرصت های جدید برای محصولات و خدمات را شناسایی کنید

درک رفتارهای بخش های خاص و ایجاد تنظیم در محصولات یا خدمات شما می تواند فرصت های شغلی جدیدی را ارائه دهد.

به عنوان مثال Ikea را بگیرید. IKEA به یک رویکرد DIY متکی است-مبلمان مشتریان را که خود مونتاژ می کنند ، می فروشد. اما هنگامی که IKEA در حال آماده سازی برای گسترش به هند بود ، داده های بخش مشتری نشان می دهد که مفهوم سنتی این شرکت کار نمی کند زیرا مصرف کنندگان در آنجا برای خرید مبلمان کاملاً مونتاژ استفاده می کردند.

IKEA این فرصت را درک کرد و تجارت خود را برای شامل مبلمان مونتاژ و روش های تحویل اضافه شده مانند Rickshaw های هندی با انرژی خورشیدی برای تراز کردن با فرهنگ فراهم کرد.

نحوه تقسیم مشتریان

برای ادامه انتظارات سریع مشتری ، مهم است که بیشترین اطلاعات مشتری را داشته باشید تا تجارت شما بتواند سازگار شود. برای درک رفتارها و ترجیحات در حال تحول ، باید بدانید که چگونه مشتریان را تقسیم کنید تا بهترین بینش را بدست آورید.