تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری چیست و چگونه می تواند کمک کند؟

17 دقیقه بخوانید تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری می تواند به مؤثرتر استراتژی کسب و کار شما کمک کند ، اما این چیست و چگونه این کار را انجام می دهید؟

تقسیم بندی مشتری ابزاری مؤثر برای مشاغل است که بتوانند استراتژی و تاکتیک های خود را با مشتریان و هدف بهتر مشتریان فعلی و آینده خود هماهنگ کنند. هر مشتری متفاوت است و هر سفر مشتری متفاوت است ، بنابراین یک رویکرد واحد اغلب برای همه کار نمی کند.

با این وجود نگران نباشید - با روند ارزشمند تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری می توانید به طور مؤثر به مخاطب هدف خود برسید.

بیایید قبل از غواصی به تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری ، دقیقاً با درک اینکه تقسیم مشتری چیست ، شروع کنیم.

تقسیم بندی مشتری چیست؟

تقسیم بندی مشتری فرایندی است که شما با استفاده از آن مشتریان خود را بر اساس ویژگی های مشترک تقسیم می کنید - مانند جمعیتی یا رفتارها ، بنابراین تیم بازاریابی یا تیم فروش شما می تواند به طور مؤثرتری به این مشتریان برسد.

این گروه های تقسیم بندی مشتری همچنین می توانند برای شروع بحث در مورد ایجاد شخصیت بازاریابی یا شخصیت کاربر محصول استفاده شوند. این امر به این دلیل است که از تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری به طور معمول برای اطلاع رسانی به پیام رسانی و موقعیت یابی یک برند استفاده می شود ، به سازمان ها کمک می کند تا بدانند محصولات جدیدی هستند که ممکن است بخواهند در آن سرمایه گذاری کنند و راه هایی برای بهبود نحوه فروش تجارت را کشف کنند. به همین دلیل ، شخصیت های بازاریابی برای مؤثر بودن باید از نزدیک با آن بخش ها مطابقت داشته باشند.

"شخصیت هدف" (یا "شخصیت بازاریابی") ، به تعریف ، شخصیتی از یک بخش خاص مشتری است ، بنابراین برای ایجاد مشاغل غیر معمول نیست که چندین شخص را برای مطابقت با بخش های مختلف مشتری ایجاد کنند.

اما برای این اتفاق ، یک تجارت به مجموعه ای قوی از بخش های مشتری نیاز دارد تا یک مدل تقسیم بندی مشتری را تشکیل دهد. این ما را به بخش بعدی سوق می دهد ، تفاوت بین تقسیم بندی مشتری و تقسیم بازار را متمایز می کند ، به گونه ای که تقسیم بندی شما به همان اندازه دقیق و خاص برای شما باشد.

تقسیم مشتری در مقابل تقسیم بازار

در مقایسه با تقسیم بندی مشتری ، تقسیم بازار عمومی تر است و به کل بازار نگاه می کند. در حالی که تقسیم بازار مربوط به کل بازار است ، تقسیم مشتری بخشی از بازار شما است.

به عنوان مثال ، اگر شما در حال فروش وسایل نقلیه هستید و به طور معمول مستقیماً به مشاغل می فروشید ، بخش مشتری شما B2B است و ممکن است مشتریانی را که احتمالاً می توانند کامیون های تجاری بزرگ خریداری کنند ، در مقابل وانت های تجاری کوچک مقایسه کنید. این دو مشتری نیازهای متفاوتی دارند و بسته به همبستگی که می یابید ، ممکن است به دو بخش مشتری متفاوت تبدیل شود تا بتوانید روی آن تمرکز کنید.

با این حال ، اگر کل بازار را در نظر دارید ، ممکن است افرادی را که در بازار یک سدان در مقابل یک ماشین اسپرت قرار دارند ، مقایسه کنید که بسیار گسترده تر است. در این مثال ، بیشتر تولید کنندگان بازار نمی خواهند به کل بازار توجه کنند ، بنابراین تمرکز بیشتر روی عنصر فروش مؤثر است. با هدف قرار دادن یک یا دو بخش مشتری متمرکز به جای تلاش برای جذب کل بازار با رویکرد گسترده تر و اسلحه ، بازپرداخت بهتری خواهید دید.

انواع تقسیم بندی مشتری

متغیرهای تقسیم بندی مختلفی وجود دارد که باید هنگام شروع تلاش برای تقسیم مشتری خود ، مورد توجه دقیق قرار دهید. اینها یک اندازه مناسب نیستند ، بنابراین شما باید آنچه را که برای تجارت خود مناسب است انجام دهید.

تقسیم بندی مشتری را می توان به دو نوع تقسیم کرد:

تقسیم مشتریان بر اساس اینکه چه کسانی هستند

فرایند درک اینکه چه کسی مشتریان به طور معمول روی روانشناسی ، جمعیت شناسی و در مورد B2B ، شرکت های فرآیند متمرکز شده اند. این شامل عواملی مانند:

• سن
• جغرافیا
• شهرنشینی - آیا آنها شهر هستند یا روستایی؟
• درآمد
• وضعیت رابطه
• خانواده
• نوع کار

تقسیم مشتریان بر اساس آنچه انجام می دهند

همچنین می توانید مشتریان را بر اساس میزان هزینه آنها (سهم کیف پول) ، چند بار و چه محصولاتی تقسیم کنید (این به شما امکان می دهد ببینید چقدر می توانید هزینه کنید). این بیشتر روی رفتارها متمرکز است.

با شکستن این مسئله ، رفتار مشتری می تواند متفاوت باشد ، بنابراین ممکن است بخواهید تجزیه و تحلیل داده های خود را به شرح زیر جدا کنید:

• اندازه سبد
• سهم کیف پول
• تصدی (چه مدت آنها با شما می مانند)
• وفاداری طولانی مدت (ترکیبی از سهم کیف پول و تصدی)

همانطور که در بالا ذکر شد ، هیچ رویکرد واحدی برای استفاده در اینجا به عنوان بخشی از فرآیند تقسیم بندی مشتری شما وجود ندارد. بسته به صنعت و اندازه شما متفاوت است. به عنوان مثال ، در سوپر مارکت ها دریافت سهم 100 ٪ کیف پول بسیار غیرمعمول است ، بنابراین ممکن است شما روی رفتار مشتری متمرکز شوید - مانند کالاهایی که آنها خریداری می کنند - بنابراین می توانید یک استراتژی را برای به دست آوردن مشتریان برای خرید مقدار بیشتری یا خرید یک استراتژی پیاده سازی کنید. محصول برتر بیشتر.

با این حال ، در بیمه 100 ٪ سهم کیف پول رایج است و بسیاری از شرکت ها برای دستیابی به این هدف ، مشتریان را تشویق می کنند (مانند تخفیف برای اضافه کردن بیمه اتومبیل به بیمه خانه و حیوانات خانگی خود). اگر سه حیوان خانگی دارید ، آسان تر است که همه آنها را در یک سیاست یکسان قرار دهید نه اینکه سه سیاست مختلف را اتخاذ کنید.

در خدمات مالی ، داشتن تفاوت های ظریف نیز معمول است. به طور کلی ، بیشتر افراد یک حساب جاری دارند ، اما ممکن است چندین ارائه دهنده برای حساب های پس انداز یا کارت های اعتباری داشته باشند.

بر اساس آنچه برای آن بخش مشتری مناسب است ، باید از رویکردهای مختلف برای هدف قرار دادن افراد یا شرکتهای مختلف استفاده شود - به عنوان مثالضرر و زیان منجر به پیشنهاد برای جذب مشتریان در فروشگاه ، دانستن اینکه مشتری ممکن است یک بار در آنجا به صورت حضوری خریداری شود.

چرا اصلاً مشتریان بخش؟

تقسیم مشتری محبوب است زیرا به شما کمک می کند محصولات و خدمات جدید را برای ایجاد بعدی و همچنین نحوه بازاریابی و فروش پیشنهادات موجود به طور مؤثر شناسایی کنید. این امر به این دلیل است که می توانید درک بهتری از نیازها و خواسته های مشتریان خود ایجاد کنید. در اینجا دلایلی وجود دارد که باعث تقسیم بندی مشتری و تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری برای مشاغل بسیار مهم است:

وفاداری به برند و ارزش مشتری را بهبود بخشید

تأثیر تجاری در انجام این کار حتی از اهمیت بیشتری برخوردار است ، زیرا تقسیم بندی مؤثر مشتری به شما در افزایش ارزش عمر مشتری کمک می کند ، این بدان معنی است که آنها طولانی تر خواهند ماند و هزینه های بیشتری نیز می گذرانند.

با درک بهتر مشتری خود ، و بنابراین قادر به هدف قرار دادن مؤثرتر آنها ، می توانید وفاداری بیشتری را هدایت کنید. به جای مشتریانی که سالانه دو بار برای دریافت محصولات مراقبت از پوست (با اندازه سبد بزرگ) از Sephora. com بازدید می کنند ، تقسیم بندی می تواند بینش هایی را به شما بدهد که به شما کمک می کند تا سالانه 5x را با اندازه سبد کوچکتر برگردانید. اگرچه هر سبد کوچکتر است ، اما وفاداری مشتری افزایش یافته است زیرا آنها بیشتر با تجارت در تعامل هستند.

خریدهای کوچکتر و مکرر به طور نامتناسب از یک خرید بزرگ یک طرفه مؤثر هستند. این یک شاخص پیش بینی کننده تر از رفتار نیز هست ، که به اطلاع رسانی به تصمیمات تجاری در آینده کمک می کند. نه تنها وفاداری را بهبود می بخشد بلکه باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری خواهد شد.

ارائه 1: 1 تجربه در مقیاس

همانطور که روندهای جهانی مصرف کننده در سال 2022 نشان داد ، مشتریان به دنبال تجربیات یک به یک در مقیاس هستند. بیش از دو سوم مشتریان می خواهند احساس مراقبت کنند و در نتیجه بیشتر هزینه خواهند کرد-و با 9. 5 ٪ از درآمد شما در معرض خطر ، بسیار مهم است که دقیقاً آنچه را که هر مشتری از طریق تقسیم مشتری می خواهد درک کنید.

چه در سطح برند باشد و چه برای یک استراتژی بازاریابی کوچکتر ، شما باید خواسته ها و نیازهای مشتری را درک کنید تا آنها را به طور مؤثر هدف قرار دهید. ارزش خریداران با ارزش شما چقدر ارزش دارد؟مخرج مشترک بین گروه های هدف چیست و چگونه می توانید مشتریان مشابه را برای شخصی سازی بهتر در طول سفر مشتری گروه بندی کنید؟با تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری ، می توانید مشتریان فعلی خود را بهتر درک کنید و توسعه یک استراتژی را برای تیم بازاریابی خود آسان تر کنید.

همچنین می توانید بخش هایی را که می توانید روی آن تمرکز کنید کشف کنید و درک کنید که چگونه و چه زمانی مشتریان بین بخش ها حرکت می کنند. مشتریان در یک بخش خاص نمی مانند ، تغییر می کنند و حرکت می کنند. به عنوان مثال ، در نظر بگیرید که چگونه یک شخص ممکن است بین بخش ها حرکت کند وقتی که یک دانشجوی جدید کالج است که اولین کار خود را دریافت می کند ، سپس ارتقاء می یابد (و به یک براکت با درآمد بالاتر حرکت می کند) ، سپس از اجاره یک آپارتمان به داشتن یک خانه و از آنجا می رودمجرد بودن برای ازدواج با والدین شدن.

بالای تغییر نیازهای مشتری بمانید

رفتارها و نیازهای مشتری ایستا نیست و سفر و تجربه مشتری باید با گذشت زمان سازگار شود تا این موضوع را منعکس کند. به عنوان مثال ، تغییرات چشمگیر طی چند سال گذشته با تغییر تجربیات انسانی نیازهای جدیدی ایجاد کرده است. از کار اداری گرفته تا کار از راه دور ، از خوردن غذا تا ناهار خوری ، از فناوری جدید هوش مصنوعی محور گرفته تا بازگشت به اصول اولیه ، دانش بازار شما باید همانطور که هر یک از بخش های مشتری شما انجام می دهد ، تکامل یابد.

توسعه مدل های تقسیم بندی مشتری که می توانند اطلاعات جدید و داده های بخش را در خود جای دهند ، و سپس بر اساس آن سازگار شوند ، مهم است. موفق ترین بخش ها برای یک فصل ممکن است کاملاً متفاوت باشد - و آنچه مشتریان موجود به دنبال آن هستند ممکن است یکسان نباشند ، همانطور که جامعه و فناوری تکامل می یابد. درک این موضوع که چرا در پشت انتخاب مشتریان ایده آل شما به شما کمک می کند تا طوفان های خارجی را آب و هوا کنید و به بخش های جدید بیشتری برسید.

نحوه تقسیم مشتریان و هدف قرار دادن آنها به طور مؤثر

نمی دانید چگونه می توانید به تجزیه و تحلیل بخش خود بپردازید و چند استراتژی را برای هدف قرار دادن بخش های خاص تدوین کنید؟جلوترش رو نگاه نکن.

در مرحله اول ، تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری شما باید به داده های گسترده صنعت در بازار نگاه کند ، و سپس عمیق تر حفر کرده و به داده های مربوط به جمعیت مشتری خود نگاه کنید. اکنون ، به زیر مجموعه های جمعیت مشتری خود نگاه کنید. این جایی است که شما شروع به تقسیم بندی می کنید ، بنابراین نگاه کنید تا ببینید چه شباهت هایی مشتریان خاصی را به هم پیوند می دهند. چه همبستگی هایی پیدا می کنید؟از کجا می دانید که آیا همبستگی وجود دارد؟یا حتی چگونه همبستگی پیدا می کنید؟سپس چگونه می دانید کدام استراتژی نامزدی بیشترین تأثیر را بر آن بخش مشتری خواهد داشت؟هنگام نگاه کردن به داده ها از این به عنوان یک ساختار استفاده کنید و سعی کنید ببینید که چگونه آنها به هم پیوند می خورند.

متغیر تقسیم بندی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• انها چه کسانی هستند
• آنچه آنها انجام می دهند
• آنچه آنها می خواهند

برخی از محصولات کراوات قوی تری با جمعیتی دارند (مانند موسیقی) ، در حالی که به عنوان مثال محصولاتی مانند غذا برای همه است. بنابراین وقتی در حال حفر اطلاعات هستید ، این را در نظر داشته باشید زیرا ممکن است خاص بودن آن مفید باشد یا نباشد. این به شرایط و اهداف شما بستگی دارد. هنوز مطمئن نیستید؟ما چند سؤال را در زیر پوشش می دهیم که می توانید از خود بپرسید ، بنابراین می دانید چه زمانی با تقسیم بندی خود خاص باشید یا چه زمانی ممکن است مناسب تر باشد.

استفاده از داده های تجربه ضروری است اگر امیدوار هستید که مشخص کنید که این سه عامل با یکدیگر ارتباط دارند.

برای تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری به داده های مشتری دسترسی پیدا کنید

روش های مختلفی برای جمع آوری داده ها وجود دارد و اینها به جریان های مستقیم یا غیرمستقیم از هم جدا می شوند. برای یک لیست کامل به زیر مراجعه کنید. جریان های مستقیم به طور معمول می توانند شامل نظرسنجی های مشتری باشند که پاسخ مستقیم را ایجاد می کنند. جریان های غیرمستقیم شامل بینش های حاصل از داده هایی است که به طور مستقیم به دست نیامده اند ، اما هنوز هم می توانند به روندهای مهم اشاره کنند که به درک هرگونه همبستگی در رفتار در پایگاه مشتری کمک می کند.

مستقیم

• بررسی رابطه
• بررسی های بازدید بعد از فروشگاه
• نظرسنجی پس از خرید
• نظرسنجی رضایت از محصول
• بازخورد ویدیویی
• پیگیری برند

غیر مستقیم

• تجزیه و تحلیل omnichannel
• گوش دادن اجتماعی
• بازخورد خط مقدم

Qualtrics می تواند با استفاده از DesignXM و CustomerXM ، هر دو روش را درک کنید تا روندهای کلیدی و محرک های رفتار را در نظر بگیرید.

هنگامی که بخش های مشتری خود را بر اساس همبستگی هایی که پیدا کرده اید ایجاد کردید ، باید از آنها برای تعیین موقعیت یابی برند ، پیام رسانی و استراتژی رفتن به بازار استفاده شود. این بخش ها بینش ارزشمندی را در مورد چگونگی تحقق مؤثر در اهداف تجاری خود به شما می دهد ، زیرا می دانید چه کسی را هدف قرار دهید و چگونه آنها را به طور مؤثر هدف قرار دهید به گونه ای که خط پایین شما را رشد دهد.

مشتریان سفر مشتری را به روش های مختلف انجام می دهند ، بنابراین درک بهتری از نحوه رفتار بخش های مختلف به شما امکان می دهد سفرهایی را ایجاد کنید که به بخش های مختلف پذیرایی می کند و آن را تا حد امکان برای مشتریان انجام سفر آسان می کند.

تراز کردن بخش های مشتری خود با اهداف شما به شما کمک می کند تا در مورد چگونگی خاص این بخش های مشتری باید راهنمایی کنید. به عنوان مثال ، یک برند جهانی ، مانند eBay ، که در تلاش است تا یک سرویس جدید را ارائه دهد که همه را هدف قرار می دهد ، یک بخش مشتری بسیار متفاوتی از یک برند دارد که فقط مشاغل کوچک و مستقل را هدف قرار می دهد.

هنگام انجام تقسیم بندی مشتری و تراز کردن اینها با اهداف خود ، از خود بپرسید که می خواهید به چه چیزی دست یابید:

• آیا این یک واکنش رقابتی است؟
• آیا این یک محصول جدید است؟
• آیا می خواهید بازار را گسترش دهید؟

اینها به تعیین چگونگی خاص بودن تقسیم بندی شما کمک می کند.

بخش های مشتری غنی ایجاد کنید

استراتژی تقسیم بندی مشتری شما باید به جای عوامل جمعیت شناختی ، بر تجربیات واقعی مشتریان متمرکز شود. تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری مؤثر باید بتواند از بازخورد مستقیم ، مانند بررسی پس از حرکت و همچنین سیگنال های غیرمستقیم از بررسی های آنلاین یا پست های اجتماعی استفاده کند. این به شما امکان می دهد بخش های مشتری غنی و پویا را توسعه دهید که به شما کمک می کند نه تنها محصول یا خدمات خود را هدف قرار دهید بلکه تجربیات بهتری را در پایگاه مشتری خود هدایت کنید.

به عنوان مثال ، با شناسه تجربه Qualtrics ، می توانید هر سیگنال را در هر کانال ضبط کنید تا به مشتریان گروهی کمک کند. به جای محدود کردن بخش های خود در لیست جمعیتی و نیازهای مشتری ، می توانید پروفایل های بالقوه مشتری خود را بر روی داده های دانه ای تر که شامل احساسات ، قصد و احساسات است ، پایه گذاری کنید.

شکافهای نزدیک شکاف و شخصی سازی هر تعامل

تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری مؤثر فقط آغاز است. درک عمیق از پایگاه مشتری خود در تمام بخش های مختلف آن به شما کمک می کند تا در حالی که شکاف های تجربه ای را که در طول مسیر پیدا می کنید ، تجربیات شخصی را در مقیاس ایجاد کنید.

به طور خودکار تشخیص دهید که در آن تجربه ها واگرایی و تجزیه می شوند و بخش های هدف را بر روی یک تجربه شخصی و روان که بیش از نیاز مشتری آنها است ، ارسال می کند. با ارائه بخش های مشخص ، تجربه ای را که در هر مرحله از سفرشان مناسب است ، نتایج کسب و کار را بهبود بخشید.

سود را با تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری هدایت کنید

اگر قبلاً هرگز به پایگاه مشتری فروخته نشده اید ...

اول ، شما باید درک کنید که بازار آدرس پذیر چیست.

سپس ، باید تعیین کنید که چه مقدار از بازار را می توانید به طور منطقی انتظار داشته باشید.

سرانجام ، شما می خواهید تقسیم بندی مشتری مؤثر را پیاده سازی کنید تا اطمینان حاصل کنید که پیام و موقعیت یابی شما برای مشتریان جدید و موجود شما معنی دار است.

خوشبختانه ، Qualtrics مجموعه کاملی از خدمات را برای کمک به شما در تمام نیازهای تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری ارائه می دهد.

گروه های مجزا را با تقسیم بندی مشتری شناسایی کنید: با سرویس تحقیقاتی تقسیم بندی ما ، می توانید تعیین کنید که گروه های مشتریان بر اساس داده های مشتری در مورد نیازها ، نگرش ها ، رفتارها و جمعیتی ، اهداف اصلی نیازهای شما هستند.

مشخصات و اولویت بندی بخش هایی که مهمتر از همه هستند: درک کنید که بخش های موفق بر اساس داده های مشتری کدام یک هستند و با یک استراتژی هدفمند ارزش بالاتری را هدایت می کنند.

نظرسنجی ها را ارسال کنید و توصیه های پاسخ را دریافت کنید: از عملکرد نظرسنجی داخلی ما برای جمع آوری داده های مشتری و استفاده از روش طراحی دکتری ما استفاده کنید تا از پاسخ های خود بیشترین بهره را ببرید.

برای صرفه جویی در وقت و دریافت بینش دقیق از گزارش های پیش ساخته استفاده کنید: اندازه نمونه خود را با سیستم پاسخ موفق ما افزایش دهید ، برای کمک به شما در جمع آوری داده های معنی دار مشتری.

با خدمات تحقیقاتی Qualtrics کار کنید تا از تجزیه و تحلیل تقسیم بندی مشتری استفاده کنید: ما یک نماینده خدمات تحقیقاتی Qualtrics اختصاصی را به شما ارائه می دهیم تا به شما در طراحی یک پروژه تقسیم بندی موفق مشتری کمک کند.

کتاب الکترونیکی: چگونه می توان با تقسیم بندی مشتری سودآوری کرد